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促进了客户服务体验提升

2020-12-20 07:33

今年是农行北京分行服务质量强化年。为使好的服务意识深入人心,打造良好的服务氛围,该行辖内西城支行以“客户眼中的农行好服务”活动为契机,通过制定本行活动方案、将集中学习与网点自学相结合、建立“好服务”长效机制、制作制式表彰贺信对“好服务”当事人进行通报表扬等举措,有效推动服务转型。

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此外,西城支行积极邀约客户参与“好服务”活动,并搜集客户回音壁中的意见建议、好人好事,定期将客户反馈的表扬信息制作成服务贺信,在全行范围进行通报学习。近期,该行就收到了客服中心转发的不少客户表扬来电,如该行金融大街支行柜员丰蕾午休时间一丝不苟为客户办理繁杂业务;西城新街口支行大堂经理悉心为客户答疑解惑、耐心协助客户做风险测评,热情周到的服务受到客户极大的肯定。

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赠人玫瑰,手有余香。长期以来,西城支行非常注重以正向激励来提升一线员工的服务意识,以正向激励来营造“比、学、赶、超”的服务氛围。该行将客户表扬情况纳入2017年服务考核管理办法,办法中明确将客户电话、书面表扬情况作为网点服务考核加分项,并对当事人给予相应的物质奖励,有力激发了员工主动服务的意识,促进了客户服务体验提升。

据了解,西城支行多次强调厅堂文明服务工作要求,在大堂经理例会上组织观看分行标准服务礼仪视频。通过组织各网点大堂经理进行“换位互查”,交互观察点评各网点厅堂服务、环境卫生、客户体验等,促使大家在换位思考的过程中“照镜子”,提升和改进自身服务工作。各网点还利用晨会、夕会时间学习本行及同业的优秀服务案例,从身边的服务故事中寻找改进服务的钥匙。